O tom, že sociální sítě jsou kanál pro customer care, jsme se už bavili. Dneska to trochu rozvineme a budeme se bavit o tzv. response time, tedy času, za jaký byste měli zákazníkům na sociálních sítích odpovědět.
V roce 2016 provedly firmy Altitude a Spider Marketing výzkum uživatelských očekávání a trendů v péči o zákazníky. Odpovědi sbírali od Brazilců, Francouzů a Španělů – proto o něm tady mluvím, protože přece jen tyto cílovky jsou našemu trhu blíže než třeba data z amerického trhu, který mám dojem, že je o dost jinde než my.
Z výzkumu vyplynulo, že na sociálních sítích přes 80 % lidí očekává odpověď na svůj komentář do 24 hodin:
Jak je vidět z grafu, cca 20 % lidí očekává odpověď okamžitě či během pár minut, okolo 30 % do hodiny (celý výzkum si můžete stáhnout zde). A to ještě podotýkám, že jde o 2 roky stará data a tlak na rychlost se přitom stále zvyšuje.
Proto není radno sociální sítě v tomhle směru podceňovat. „Socky“ prostě nikdy nespí a je skutečně potřeba, aby se jim někdo denně věnoval a problémy zákazníků řešil.