Máte ve firmě community managera, tedy člověka, který odpovídá lidem na komentáře a dotazy na sociálních sítích? Případně ho máte najatého externě?
Community manager by měl být jeden z nejinformovanějších lidí ve firmě.
Komunikujte s ním, dávejte mu všechny informace – že se chystá kampaň, že máte krátkodobou akci, ale nezapomínejte ani na ty ne zrovna pozitivní informace – že nastal výpadek ve výrobě, že se v obchodech ocitla vadná šarže, cokoliv. Community manager musí být připraven na všechno a není nic horšího, než když se o nějakém průšvihu nebo třeba akci dozvídá, až když na něj ve zprávě křičí naštvaný zákazník.
Na sociálních sítích je nejdůležitější rychle reagovat, a to platí zvlášť když jde o nespokojené zákazníky. Když se někdo ptá na stav skladu, je ještě přijatelné napsat mu, že to zjistíte u kolegů a brzy se mu ozvete. Pokud je ale zákazník naštvaný, nemůžete mu napsat „ježiš pardon, já ani nevím, že nějakou takovou kampaň máme, vydržte a zeptám se kolegů, co teda mám teď dělat“. Tím ho jenom vytočíte ještě víc.
K externím community managerům dodám ještě jedno – propojte je co nejvíce do firmy, dejte jim kontakty na všechna oddělení, celé firmě je představte, ať všichni počítají s tím, že se jim může community manager ozvat. Pokud má za vás někdo reagovat na sociálních sítích, určitě není dobré, aby měl jen jednu kontaktní osobu. Zvlášť když mu daná osoba třeba jaksi zapomene napsat, že zrovna jede na dovolenou.